Um cliente que o questiona sobre a segurança dos seus dados dá-lhe uma excelente oportunidade de mostrar o seu rigor. Eis cinco respostas simples, as referências a citar e um e-mail pronto a enviar.
Há alguns anos, um cliente que perguntava «onde estão os meus dados?» era uma exceção. Hoje, é quase a norma nos processos de maior importância: divórcio com património, venda de empresa, queixa-crime, fiscalidade internacional.
Sejamos francos: não é desconfiança. É um cliente informado. E responder-lhe bem faz muitas vezes pender a balança a seu favor.
Pergunta 1: «Onde estão guardados os meus dados?»
Uma boa resposta assenta em três elementos. O local do servidor, com o nome do alojamento e o país. A jurisdição do fornecedor do software, porque é ela que determina a exposição ao CLOUD Act. O prazo de conservação.
Exemplo de resposta: «Os seus documentos estão guardados na nossa instalação, alojada na OVH, em França. Nenhum fornecedor externo lhes tem acesso. Conservamo-los durante o processo e os prazos legais.»
Referências: RGPD, artigo 5.º, n.º 1, alínea b) (limitação das finalidades) e alínea e) (limitação da conservação).
Pergunta 2: «Quem pode ler os meus documentos?»
O seu cliente quer saber quem, concretamente, abre os seus documentos. A resposta indica o princípio: só o escritório lhes acede, e cada cliente vê apenas o seu próprio cofre. Depois o mecanismo: cada envio, consulta e transferência fica inscrito num registo datado.
Referências: RGPD, artigo 32.º (segurança do tratamento) e artigo 5.º, n.º 1, alínea f) (integridade e confidencialidade).
Pergunta 3: «E se for pirateado?»
O seu cliente não lhe pede uma garantia absoluta. Quer saber como limita o risco e como o vai avisar.
- Ficheiros cifrados no servidor. Com o Client Vault, cada documento é cifrado em AES-256 logo que chega. Um ficheiro roubado, sozinho, continua ilegível.
- Um site bem mantido. A sua instalação é atualizada e vigiada, por si ou pela sua agência.
- Uma informação rápida. Em caso de violação que represente um risco, a autoridade de proteção de dados (em França, a CNIL) é notificada no prazo de 72 horas e o cliente em causa é avisado.
Referências: RGPD, artigos 33.º e 34.º
Pergunta 4: «Posso recuperar todos os meus dados?»
É o direito à portabilidade. O seu cliente pode pedi-lo a qualquer momento, não só no fim do processo. Devolve-lhe os documentos que lhe confiou, num formato legível.
Com um cofre instalado em sua casa, é um arquivo ZIP exportado em poucos cliques. As ferramentas de exportação e de eliminação de dados pessoais do WordPress também funcionam com os dados do Client Vault.
Referência: RGPD, artigo 20.º
Pergunta 5: «Os meus dados podem ir para o estrangeiro?»
Tudo depende das suas ferramentas. Com um software de uma empresa americana, a resposta honesta é: é possível, a pedido das autoridades americanas ao abrigo do CLOUD Act. Com uma instalação no seu servidor, num alojamento do seu país, os seus dados ficam sob a sua jurisdição.
Para saber mais, detalhei a relação entre o RGPD e o CLOUD Act.
Referências: acórdão Schrems II do TJUE (16 de julho de 2020) e CLOUD Act americano (2018).
Um e-mail pronto a enviar ao seu cliente
«Olá [Nome], obrigado pela sua pergunta, é exatamente a atenção que recomendo. Os seus documentos estão guardados no seu cofre Client Vault, na nossa instalação alojada em [alojamento], em [país]. Nenhum fornecedor externo lhes tem acesso. Cada ficheiro é cifrado e cada consulta fica inscrita num registo. Em caso de incidente, será avisado sem demora. A qualquer momento, posso entregar-lhe todos os seus documentos num arquivo. Com os melhores cumprimentos, [Assinatura]»
Modelo a personalizar
Bastam dois minutos para o adaptar. Transforma uma pergunta delicada numa prova do seu rigor, junto dos clientes que mais contam.
Como o Client Vault o ajuda a responder
O Client Vault é um cofre digital seguro que se instala no seu site WordPress. Cada cliente tem o seu cofre, os ficheiros ficam cifrados, o registo de atividade é selado e a exportação faz-se num arquivo. Tudo fica no seu servidor, no alojamento que escolher. Para o escolher, eis a minha comparação de alojamentos.
Tem uma agência WordPress?
Estas cinco respostas são um excelente argumento de venda junto dos seus clientes profissionais. Instala, aloja, personaliza o cofre com as cores deles e dá-lhes formação. Cada etapa é faturável.
O que o Client Vault não faz
Sejamos francos. Um software, por si só, não torna um escritório conforme: o registo das atividades de tratamento, os prazos de conservação e os contratos continuam a ser trabalho seu. O Client Vault dá-lhe as ferramentas para cumprir os seus compromissos.
Próximo passo
Client Vault
Respostas claras a cada pergunta dos seus clientes
Por videochamada, mostro-lhe onde vivem os dados, como estão protegidos e como devolvê-los.
- O cofre visto pelo seu cliente
- O registo de atividade
- A exportação de um processo
- As suas perguntas sobre o alojamento
Perguntas frequentes
O que responder a um cliente que pergunta onde estão os seus dados?
Indique o nome do alojamento, o país do servidor, a jurisdição do fornecedor do software e o prazo de conservação. Estes quatro elementos chegam.
Tenho de avisar o meu cliente em caso de fuga de dados?
Sim, se a violação representar um risco elevado para ele (RGPD, artigo 34.º). A autoridade de controlo, em França a CNIL, tem de ser notificada no prazo de 72 horas (artigo 33.º).
Como devolver os dados a um cliente que os pede?
Com o Client Vault, exporta o cofre dele num arquivo ZIP. As ferramentas RGPD do WordPress também permitem exportar ou apagar os seus dados pessoais.
Os ficheiros estão cifrados no Client Vault?
Sim. Cada documento é cifrado em AES-256 logo que chega ao seu servidor.
O CLOUD Act diz respeito a um escritório francês?
Diz respeito aos dados confiados a um fornecedor ou alojamento sujeito ao direito americano. Dados no seu servidor, num alojamento europeu independente do direito americano, não estão abrangidos.
