Uma lista clara, um prazo e um cofre em seu nome: os seus clientes sabem finalmente o que lhe enviar, e quando. Os documentos chegam ao sítio certo, o cofre insiste por si e tudo fica no seu próprio servidor.
Sexta-feira, seis da tarde. Guardou a noite para terminar as alegações a entregar na segunda-feira. Falta apenas um documento: a última declaração de IRS do seu cliente, pedida por e-mail na terça-feira.
Insiste por e-mail. Depois por SMS. Às oito da noite, liga-lhe. Ele pede desculpa, o papel está numa gaveta, envia-o amanhã de manhã. Em fotografia, torta, pelo WhatsApp.
Vejo esta cena em quase todos os escritórios que acompanho. E vou ser direto: o seu cliente não está de má-fé. Simplesmente, naquele momento, não sabe o que espera dele. A solução não é insistir mais. É dar-lhe um lugar claro para enviar os documentos.
Porque se perdem os documentos de um processo
O e-mail é a ferramenta de toda a gente. É simples e funciona em todo o lado. Mas não foi pensado para reunir os documentos de um processo. Um pedido por e-mail é uma frase no meio de uma conversa. O cliente lê-a, guarda-a «para depois» e perde-a debaixo de outras vinte mensagens.
O WhatsApp é rápido e os seus clientes adoram-no. Só que o documento recebido mistura-se com conversas privadas, fica num telemóvel e não tem registo de quem o viu nem quando.
Drive, Dropbox e WeTransfer fazem muito bem uma coisa: enviar um ficheiro grande. Para o resto, uma pasta partilhada depressa se torna uma grande gaveta onde ninguém sabe o que está atualizado.
O que estas três ferramentas têm em comum: nenhuma diz ao seu cliente, num relance, o que ainda falta no processo.
Um cofre faz o contrário: cada documento recebido aparece com a data, e o que falta entregar vê-se logo, por si e pelo seu cliente.
O que o artigo 66-5 espera de si
Em França, o artigo 66-5 da lei de 31 de dezembro de 1971 coloca sob sigilo profissional as trocas entre o advogado e o cliente e todos os documentos do processo. O texto é claro (tradução não oficial):
«[…] a correspondência trocada entre o cliente e o seu advogado […] as notas das reuniões e, de forma geral, todos os documentos do processo estão abrangidos pelo sigilo profissional.»
Artigo 66-5 da lei francesa n.º 71-1130 de 31 de dezembro de 1971
Na prática, isto significa três coisas para a sua recolha de documentos. Sabe onde está guardado cada documento. Sabe quem lhe acedeu. E pode devolver o processo completo ao cliente no fim do mandato. A escolha do canal faz, portanto, parte da sua deontologia, tal como fechar à chave o seu arquivo.
Analisei o caso das aplicações de mensagens neste artigo sobre o sigilo profissional e o WhatsApp.
Quanto lhe custa insistir
Quanto tempo passa por semana a pedir documentos? Quase ninguém mede. Quem o faz fica muitas vezes surpreendido: algumas horas por advogado, todas as semanas, que não são faturadas a ninguém.
E há o que não se conta. As alegações fechadas à pressa em vez de relidas com calma. O cliente que sente que o processo se arrasta. A sua sexta-feira à noite.
A boa notícia é que este tempo se recupera quase por inteiro. Basta que o pedido seja claro, tenha uma data e que alguém que não seja o senhor se lembre de insistir.
Os 7 critérios de uma recolha de documentos fiável
Antes de falar do Client Vault, eis a grelha que aplico a qualquer ferramenta. Pode usá-la para avaliar a sua forma de trabalhar atual.
- Um pedido estruturado. A lista dos documentos esperados, um prazo, uma mensagem. Não uma frase perdida num e-mail.
- Um espaço por cliente. Cada cliente só vê o seu processo.
- Um progresso visível dos dois lados. O senhor e o seu cliente veem o que chegou e o que falta.
- Lembretes automáticos. Quem insiste é a ferramenta, não o senhor.
- Um registo de cada ação. Envio, consulta, transferência: tudo fica datado.
- Uma devolução simples. No fim do mandato, o processo completo exporta-se de uma só vez.
- Um alojamento à sua escolha. No país que preferir, num fornecedor cuja jurisdição conhece.
Os grandes programas de gestão de escritórios cumprem boa parte destes critérios. Tratam também da faturação e da agenda, uma verdadeira vantagem para um escritório estabelecido. As ferramentas de partilha para o grande público raramente cumprem mais de dois. Conte os seus: acima de cinco em sete, já está bem equipado.
A recolha de documentos com o Client Vault, passo a passo
O Client Vault é um cofre digital seguro que se instala no seu site WordPress. Cada cliente tem o seu próprio cofre. Quando desenhei a recolha de documentos, queria uma só coisa: que o seu cliente soubesse em três segundos o que lhe falta fazer.
1. Enumera os documentos, um por linha
A partir do cofre do cliente, cria um pedido de documentos. Dá-lhe um nome, um prazo e uma pequena mensagem, e enumera os documentos pretendidos. Escolhe também a pasta onde serão arquivados quando chegarem.
2. O seu cliente envia, documento a documento
O seu cliente recebe um e-mail que o leva de volta ao cofre. Lá vê a lista com o prazo e envia cada documento no sítio certo. Cada ficheiro é cifrado assim que chega ao seu servidor. É avisado a cada envio e vê o processo a ficar completo.
3. O cofre insiste por si
Ativa o lembrete de documentos pendentes e escolhe os dias, por exemplo três dias e depois sete dias após o pedido. A seguir, esquece o assunto: o cofre lembra o seu cliente dos documentos que ainda faltam. Quando o prazo se aproxima, o senhor e o seu cliente são avisados.
4. Tudo fica registado, e tudo fica consigo
O registo de atividade data cada ação: envio, consulta, transferência. No fim do mandato, exporta o processo completo num só arquivo e depois arquiva o cofre em modo só de leitura.
E, acima de tudo, tudo vive no seu WordPress, no alojamento que escolher. Mais ninguém, incluindo eu, vê os seus documentos. Para escolher o seu alojamento, comparei OVH, Scaleway, Infomaniak e o2switch.
É uma agência WordPress?
Um escritório de advogados é um cliente ideal para si. Escolhe o alojamento, protege o site, personaliza o cofre com as cores do escritório e forma a equipa. O Client Vault assenta nos padrões do WordPress: uma API REST, webhooks assinados e hooks documentados para o ligar às ferramentas do escritório. A mesma instalação repete-se de um escritório para outro, e cada etapa é faturável. Tem tudo na página advogados e notários.
O que o Client Vault não faz
Sejamos francos. O Client Vault não faz assinatura eletrónica qualificada. Para isso, serviços especializados como o Yousign fazem muito bem o trabalho, como complemento.
Também não substitui o seu programa de gestão para a faturação e a contabilidade. Ocupa-se da relação com os seus clientes e dos respetivos documentos.
Por fim, é um plugin que lhe pertence. Vive no seu site, que precisa de atualizações e cópias de segurança. Se não tem tempo nem uma agência de confiança para tratar disso, leve este ponto a sério antes de avançar.
Próximo passo
Client Vault para advogados
Processos completos, sem correr atrás de um único documento
Por videochamada, mostro-lhe a recolha de documentos num cofre real e vemos juntos se serve o seu escritório.
- Um pedido de documentos criado em direto
- O cofre visto pelo seu cliente
- Os lembretes automáticos
- As suas perguntas sobre o alojamento
Perguntas frequentes
Como receber os documentos de um cliente sem ter de insistir?
Dê-lhe uma lista clara com um prazo, num espaço onde envia cada documento, e deixe a ferramenta insistir por si. Com o Client Vault, escolhe os dias dos lembretes, por exemplo três e sete dias após o pedido.
O meu cliente tem de instalar uma aplicação?
Não. Recebe um e-mail, entra no cofre pelo navegador e envia os documentos. O cofre aparece na língua dele.
O artigo 66-5 aplica-se a documentos enviados por e-mail ou WhatsApp?
Sim. Segundo o direito francês, o sigilo abrange todos os documentos do processo, seja qual for o canal. Por isso vale mais escolher um canal cujo armazenamento e acessos controla.
Onde ficam guardados os documentos enviados pelos meus clientes?
No seu próprio servidor, no alojamento que escolheu. Cada ficheiro está cifrado. Nenhum fornecedor de software, incluindo eu, tem acesso.
O que vê o meu cliente quando todos os documentos estão enviados?
O cofre confirma-lhe que todos os documentos foram enviados e que o processo está em tratamento. Do seu lado, foi avisado a cada envio.
Como devolvo o processo ao cliente no fim do mandato?
Exporta o cofre num arquivo ZIP e depois arquiva-o em modo só de leitura. O registo de atividade guarda o rasto de cada ação.
O Client Vault substitui o meu programa de gestão do escritório?
Não. Complementa-o. O seu programa continua com a faturação e a contabilidade. O Client Vault trata das trocas e dos documentos com os seus clientes.
